揽件配送流程与服务质量手册.docx

揽件配送流程与服务质量手册

第1章揽件服务规范与流程

1.1客户信息收集与需求确认

揽件人员需首先通过企业或专用CRM系统获取客户联系方式，在系统内输入客户姓名、联系电话及所属部门，确保信息录入准确无误。在确认客户联系方式后，需立即拨打客户电话进行二次核实，询问客户是否需紧急配送、是否允许代收点代收以及是否接受上门取件服务。

根据客户反馈的紧急程度，系统自动标记“普通”、“加急”或“当日达”标签，并记录客户对包装材质（如纸箱、泡沫、塑料板）的特殊要求。确认包装需求时，需向客户确认是否有破损品、易碎品或液体类货物，并提前准备相应的防护工具，如气泡膜、胶带及防静电袋。询问客户