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旅客服务与行李处理规范手册（执行版）

第1章旅客服务与行李处理规范手册（执行版）

1.1旅客服务规范总则

1.1.1服务宗旨与职业道德

本手册确立“以旅客为中心，以安全为底线，以专业为基石”的服务宗旨，所有一线服务人员必须将旅客的满意度视为唯一考核指标。从业人员须严格遵守《中华人民共和国旅游法》及民航局相关规定，严禁任何形式的商业贿赂、强迫消费或言语骚扰，建立“零容忍”的职业道德红线。

树立“首问负责制”，即第一位接待旅客的工作人员需负责解答其疑问并指引至相关部门，不得将旅客推诿给其他同事或转介给第三方。坚持“客户至上”理念，主动识别旅客需求，对于旅客的合理诉求（如特殊饮食、无障碍需求）必须在3分钟内响应并执行。严格执行“服务礼仪八步法”，从微笑问候到动作示意，每一个环节都需经过标准化训练，确保旅客在机场、车站等场景下感受到宾至如归的温暖。

树立“终身学习”意识，定期参加民航局组织的技能培训，每年必须完成不少于20小时的岗前复训及16小时的专业进阶培训，确保持证上岗。

1.1.2服务礼仪基本要求

站姿要求：站立时双脚与肩同宽，身体重心略微前倾，双手自然下垂或轻握成拳置于腹前，严禁抱臂、叉腰或双手插兜。坐姿规范：入座后双脚平放地面，背部挺直，双手平放膝盖，若需要交谈或阅读，必须将身体侧向旅客或面向服务台，不可背对旅客。

行走体态：行走在通道时