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保险业务管理与理赔规范

第1章保险业务全流程管理

1.1保险销售行为管理

销售人员的资质认证是合规销售的基石，必须严格执行“双录”（录音录像）制度，确保每笔高风险或复杂交易都有完整的音视频记录，防止虚假宣传。严禁销售人员向投保人推荐非标准化产品，必须依据监管规定的“白名单”产品目录进行推荐，并在展业系统中进行严格的风控拦截。

销售过程需实时投保单至监管平台，系统自动比对客户身份信息，发现异常（如年龄、职业不符）立即触发人工复核机制。严禁利用“高返佣”、“限时抢购”等话术诱导客户冲动投保，所有促销折扣必须基于产品条款价格，不得虚构额外利益。销售人员需在展业系统中建立“客户画像”，记录客户的既往理赔史、风险偏好及家庭财务状况，为后续核保提供精准依据。

建立“销售行为合规档案”，对每一次展业动作进行留痕，定期由合规部门随机抽查，对违规行为实行“零容忍”处罚。

1.2保险产品信息管理与宣传合规

产品说明书必须包含明确的免责条款、退保损失说明及犹豫期规定，严禁使用模糊不清的“万能”、“保底”等误导性词汇。宣传物料（海报、视频）需经法务部门审核，确保内容真实、准确、完整，不得夸大收益或隐瞒风险，严禁使用“保本保息”等违规承诺。

线上渠道宣传需通过官方认证平台发布，禁止在社交媒体或非官方渠道传播未经审批的“内部产品”或“特批产品”。产品定价需遵循“同风险同定价”原则