2025年铁路客运服务与应急处置手册.docx

2025年铁路客运服务与应急处置手册

第1章客运服务规范与标准化流程

1.1旅客服务礼仪与沟通技巧

在旅客进站、检票及候车高峰期，工作人员需佩戴标准工服并佩戴工牌，保持面部朝向旅客，使用标准的“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等规范用语，语速适中且面带微笑，杜绝使用方言或带有地域色彩的口头禅。面对携带大件行李的旅客，应主动上前半步引导，协助其将行李平稳放置在指定区域，并清晰告知“请轻拿轻放，谢谢配合”，严禁在旅客身后大声喧哗或催促赶时间的旅客。

在旅客咨询路线或换乘信息时，应使用“您好，请问您咨询的是前往方向的列车吗？”的句式进行确认，若旅客表示不清楚，应耐心重复确认三次