美容师专业知识与技能手册（执行版）.docx

美容师专业知识与技能手册（执行版）

第1章顾客接待与沟通技巧

1.1预约管理与客户档案建立

在客户首次接触环节，销售顾问需提前15分钟进入客户等候区，主动微笑致意并核对预约系统显示信息，确保“人、车、证”三要素齐全，若发现预约时间冲突，立即启动应急预案，通过短信或电话二次确认，确保信息零误差。建立客户档案的核心在于“一客一策”，需利用CRM系统录入客户基础信息（如姓名、年龄、职业、消费偏好）及历史消费记录，特别要记录客户对特定产品（如抗衰精华）的敏感点，为后续精准推荐提供数据支撑。

预约管理需严格执行“首问负责制”，若客户在等待期间产生咨询，销售顾问应主动介入，根据预约时