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2025年民航客舱服务操作流程手册

第1章总则与职责分工

1.1手册适用范围与定义

本手册旨在为2025年度全行业所有航空公司的客舱服务一线人员提供标准化的操作指引，涵盖从航班前准备到离机后的全流程服务，确保服务的连续性与一致性。适用范围明确界定为：所有在役或准役的民航客机（含公务机）客舱乘务员、地勤支持人员、客舱设备维护工程师及客舱安全监察员。

手册定义“服务流程”为：依据国家民航局规章及公司运行手册，由客舱乘务长统一指挥，乘务员按指定步骤执行的操作程序。定义“安全与应急”为：在航班运行全过程中，识别潜在风险并启动既定预案，以保障机上人员生命安全及财产安全的一系列行动。手册定义“