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航空客运服务规范与安全操作手册（执行版）

第1章总则与职责划分

1.1服务宗旨与基本原则

航空客运服务的核心宗旨是“安全第一、服务至上、旅客为本、绿色环保”，所有服务行为必须将旅客的生命安全和身体健康置于首位。在实现安全目标的前提下，以“高效、便捷、舒适、温馨”为服务原则，通过标准化流程提升旅客出行体验，确保每一次服务都符合国际航空运输协会（IATA）的高标准。

坚持“预防为主、综合治理”的安全方针，建立全员安全责任意识，将安全文化融入日常服务的每一个环节，杜绝侥幸心理，形成“人人讲安全、事事讲安全”的氛围。遵循“公开透明、诚实守信”的服务原则，如实告知航班动态、登机口变化及特殊旅客需求，不隐瞒信息，不误导旅客，确保信息传递的准确性和及时性。严格执行“以人为本”的服务理念，尊重旅客的宗教信仰、风俗习惯及隐私权，提供无障碍服务，确保特殊旅客（如残障人士、孕产妇、老人）得到同等优质的关怀与照料。

贯彻“可持续发展”的环保理念，推行绿色出行方案，优化座位布局以减少噪音污染，使用可回收包装材料，从源头减少航空业的碳足迹。

1.2适用范围与定义

本手册适用于中国境内及经批准的境外所有航空承运人，涵盖所有机型（包括窄体、宽体、喷气式及螺旋桨飞机）及所有飞行阶段（起飞、巡航、降落及地面滑行）。定义“航空客运服务”为旅客从值机、安检、候机、登机到离机全过程的标准化服务链条