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服务质量管理与顾客满意度提升手册

第1章

1.1顾客声音收集与数据分析

建立多维度的智能语音采集体系：利用企业级智能客服系统（IVR）与在线聊天，在客户首次接触（FCM）阶段自动触发录音，同时结合人工坐席的通话记录，构建包含360度交互数据的“声音资产库”。实施实时数据清洗与标准化处理：对原始录音文本进行NLP（自然语言处理）技术清洗，统一术语库（如将“修不好”标准化为“交付质量不达标”），消除噪音干扰，确保数据入库的纯净度。

构建客户旅程地图（CustomerJourneyMap）：将收集到的声音数据映射到客户从“发现产品”到“售后关怀”的全流程节点，识别异常交互点，例