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航空客运服务与旅客关系管理手册

第1章总则与旅客权利保障

1.1航空客运服务基本原则

航空客运服务的首要原则是“安全第一”，所有服务流程必须建立在确保飞行安全与地面运行安全的基础之上，任何服务优化不得以牺牲旅客人身及财产安全为代价。安全至上原则要求航空公司建立“零容忍”的安全文化，严格执行飞行前检查清单（Checklist），并遵循“故障不服务”的绝对禁令，杜绝因非安全原因导致的延误升级。

公平对待原则规定，无论旅客国籍、职业或身份，航空公司均一视同仁地提供标准服务，严禁对特定旅客群体实施歧视性服务或差别化对待。诚信透明原则要求所有服务承诺必须真实准确，严禁虚假宣传或隐瞒关键信