信息技术服务流程与质量标准手册（执行版）.docx

信息技术服务流程与质量标准手册（执行版）

第1章信息技术服务基础规范

1.1服务目标与范围界定

本手册确立“零故障、高可用、高安全”的服务愿景，旨在通过标准化流程确保IT系统稳定运行，核心目标是将业务中断时间控制在30分钟以内，且系统可用性需达到99.99%的SLA要求。服务范围严格限定于公司核心业务支撑系统，涵盖办公自动化、财务结算、营销管理系统及客户数据平台，明确排除非核心研发工具及外部无关网络设施，确保服务聚焦于直接产生价值的业务环节。

界定服务边界时，需区分“主动运维”与“被动响应”：主动运维包含每日7x24小时的监控巡检与预防性维护，被动响应则针对系统告警