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2025年民航旅客服务标准与应急处置手册

第1章旅客服务基础规范

1.1服务标准体系架构

建立“一客一策”的基础服务档案，依据旅客的身高、体重、年龄、孕产状况及特殊饮食禁忌，在购票或值机环节即动态服务画像，为后续个性化服务提供数据支撑，确保服务不千篇一律。实施服务标准分级管理，将服务行为划分为“基础服务”（如礼貌用语、证件核验）、“标准服务”（如引机引导、行李协助）和“卓越服务”（如主动关怀、应急转移），明确各层级服务的操作边界与质量红线，避免服务随意性。

推行服务流程可视化看板，在候机楼、登机口及乘务室设置标准化的服务流程图，将复杂的旅客服务步骤拆解为“确认-执行-