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机场旅客服务操作手册

第1章机场旅客服务基础规范

1.1通用服务礼仪标准

在旅客登机口引导区，服务人员需佩戴统一制服，保持面部清洁，以微笑和标准的“您好”问候语开启旅客登机流程，并主动协助旅客完成证件核验，确保引导动作平稳且不遮挡旅客视线。当旅客办理值机手续时，应使用“请出示您的有效身份证件”的规范用语，双手递送登机牌，并在旅客完成扫描后，立即用确认手势示意旅客离手，避免旅客因紧张而长时间站立等待。

在候机大厅指引时，必须依据实时航班动态图，使用“该航班将于10分钟后起飞”或“您的航班已取消”等精确化的语言告知旅客，严禁使用“大概”、“可能”等模糊词汇，确保信息传递的准确性。在旅客过安检通道时，应站在旅客右侧或侧后方，双手自然下垂，使用“请配合安检”的口吻，并提前手持扩音器播放清晰、音量适中的广播，提醒旅客排队等候。在旅客行李提取区，当旅客将托运行李放入行李提取机后，应第一时间使用“祝您旅途愉快”或“请慢走”的结束语，并主动上前协助旅客取出行李，确认无误后方可转身离开。

在航班延误或取消的沟通环节，需遵循“先安抚情绪、后解释原因、再提供方案”的原则，使用“非常给您带来不便”等共情表达，并同步提供改签、退票或餐饮等具体解决方案。

1.2机场安全与应急处置

在旅客登机过程中，乘务长需站在旅客最后排，手持对讲机确认“所有旅客已登机”信号，并观察旅客登机情况，发