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2025年民航服务规范与礼仪手册

第一章总则与基础规范

第一节服务宗旨与核心价值观

1.1服务宗旨与核心价值观的阐述

本手册确立“安全至上、旅客至上、服务至善”的服务宗旨，将保障旅客生命安全置于绝对优先地位，同时以最高标准满足旅客个性化需求，致力于构建“让旅客安心、让旅客舒心、让旅客放心”的民航服务生态。核心价值观强调“零容忍”的安全红线意识与“全链条”的服务闭环思维，要求从业人员在每一次服务交互中，既要有“如履薄冰”的敬畏之心，也要有“春风化雨”的润物无声，将旅客体验提升至企业品牌高度。

明确“以旅客为中心”的服务导向，意味着从旅客的“出发地”到“目的地”的全程旅程中，所有