原创力文档顾客导向－质量管理的灵魂;目录;01;概念核心定义;;预防性质量管控;02;需求收集方法;将需求分为基本型（Must-be）、期望型（One-dimensional）和兴奋型（Attractive），优先满足导致客户不满的基础需求。;转化为质量目标;03;;;;04;;;反馈实时响应;05;NPS净推荐值;将满意度数据与运营指标（如交付准时率、首次解决率）关联，使用回归模型识别影响客户体验的关键驱动因素，例如发现物流时效对电商复购率的影响权重达35%。;持续优化闭环;06;数据驱动决策;需求碎片化应对;创新实践案例;THANKS
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