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航空乘务服务与旅客权益保护手册

航空乘务服务与旅客权益保护手册

第1章航空服务基础规范与职业操守

第一节乘务员岗位职责与核心能力要求

乘务员的核心职责是作为连接飞行员与旅客的“桥梁”，确保航班在安全、舒适、有序的环境下高效运行。依据中国民航局（CAAC）及IATA标准，乘务组必须严格执行“三时刻”（起飞前、起飞中、落地后）的标准化作业程序（SOP）。在起飞前15分钟，乘务长需完成客舱广播确认，确保每位旅客已阅读安全须知并系好安全带；起飞后，乘务员需在驾驶舱监控飞行状态，同时通过广播向旅客通报飞行高度、速度及预计到达时间，确保信息传递的连续性与准确性。在核心能力要求方面，乘务员必须持有有效的民航局颁发的执照，并具备至少2年的飞行经验或相应的培训时长。对于一级乘务员，要求具备至少300小时的专业飞行经历及2年乘务工作经验；对于二级乘务员，要求具备150小时飞行经历及1年乘务工作经验。乘务员必须熟练掌握急救技能，包括CPR（心肺复苏术）、AED（自动体外除颤器）使用、创伤包扎及烧伤处理等，并在每6个月进行一次复训考核，确保在紧急情况下能独立或协同完成救援任务。

乘务员需具备卓越的现场指挥与危机处理能力。当航班遭遇颠簸、气流变化或旅客突发疾病时，乘务员应迅速判断局势，依据《航班运行手册》启动应急预案。例如，在遭遇中度颠簸时，乘务员应立即