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航空乘务服务与应急处理指南（执行版）

第1章航空乘务服务基础规范

1.1职业礼仪与仪容仪表标准

乘务员在值机柜台接待旅客时，必须保持挺拔站姿，双脚分开与肩同宽，双手自然交叠置于腹前，面带标准服务笑容，眼神专注且温和，严禁低头看手机或频繁查看手表，以此展现专业素养与对工作的尊重。进入客舱前，乘务员需进行“三检”：检查制服是否平整无污渍、鞋袜是否清洁无异味、仪容是否整洁，若发现任何瑕疵必须立即更换，确保从踏入客舱起即符合“洁净、整洁、整齐、精神”的最高标准。

在旅客就座过程中，乘务员应主动协助旅客调整座椅靠背角度至合适高度，并引导旅客整理衣领、扣好内衣扣子，若旅客未整理，需耐心协助完成，体现细致入微的服务态度。与旅客交流时，必须使用“请、谢谢、您好”等标准敬语，语调平稳亲切，避免使用命令式语气或过于随意的口语，在广播系统响起前，先进行简短的欢迎语，营造温馨氛围。在旅客上下机过程中，乘务员需协助旅客整理随身物品，提醒旅客系好安全带并调整座椅，同时向旅客解释航班动态，解答旅客关于行李托运、登机牌等基础疑问，展现耐心与亲和力。

乘务员在客舱内行走时，必须统一行前，严禁在过道内大声喧哗、追逐打闹或随意走动，若遇紧急广播需立即停止走动，保持安静，以维护客舱秩序与旅客安全。

1.2客舱服务流程概述

乘务员需熟知航班起降前的“三确认”程序：确认航班号、确认旅客登机号码、确认所