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电商活动解释口径统一规定

为规范全平台电商活动的对外解释口径，避免因口径不一致引发用户投诉、舆论负面、合规风险，保障各类促销活动、日常运营活动平稳落地，特制定本规定，所有涉及活动对外沟通、宣传、答疑的主体均需严格执行。

第一条适用范围

本规定适用于平台所有入驻商家、平台自营运营团队、全渠道客服体系（含智能客服、人工客服、外包客服、商家客服）、内容创作团队（含直播主播、短视频创作者、种草内容运营人员、达人合作方）、物流售后团队、市场推广团队等所有涉及电商活动对外沟通的主体，所有面向用户、合作方、监管部门的活动相关表述，均需严格遵循本规定要求的统一口径，不得擅自修改、调整表述内容，不得发布与本规定口径冲突的信息。

第二条基本原则

所有口径的执行需遵循四项核心原则：

（一）合规优先原则：所有表述必须符合《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国广告法》《网络交易监督管理办法》等相关法律法规要求，不得出现虚假宣传、夸大承诺、规避法定责任等违规内容，不得使用“国家级”“最高级”“第一”“最便宜”“全网最优”等广告法禁用词汇，不得承诺不符合法律法规的赔付、退换货标准。

（二）实事求是原则：所有表述需基于活动真实规则、订单真实状态、问题真实原因进行答复，不得隐瞒事实、编造理由、推诿责任，严禁为了暂时平息用户诉求虚构不存在的规则、承诺超出权限的补偿，若遇到无