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航空乘务员服务技能手册

第1章航空安全与应急程序

1.1常见突发状况处置流程

当客舱内出现旅客晕机或低血糖症状时，乘务长应立即启动“低血糖/晕机应急预案”，首先确认旅客意识状态，若旅客神志不清，需立即将其安置在最近的紧急出口座位，并通知机长准备紧急撤离。针对晕机旅客，乘务员应使用氧气瓶为其提供氧气吸入，并协助其饮用含葡萄糖的应急饮料，同时安抚旅客情绪，避免其因恐慌导致二次晕厥。

若旅客出现剧烈呕吐或呼吸困难，乘务员应迅速打开客舱门窗通风，并准备急救包内的吸氧器和急救毯，必要时联系地面医疗人员或启动机上急救程序。对于突发心脏骤停的旅客，乘务员需立即执行心肺复苏（CPR）程序，若具备训练条件，应进行胸外按压，并同步使用机上除颤仪（AED）检查心律。若旅客发生大面积失血或休克，乘务员应立即启动机上急救程序，确保旅客平躺，抬高下肢，并持续监测生命体征，同时通知地面医疗团队待命。

处置过程中，乘务员需全程保持与机长的通讯畅通，详细记录旅客的初步反应、处置措施及后续动态，为地面医生提供关键信息支持。

1.2客舱紧急撤离演练

演练开始前，乘务长需向全体乘务员明确撤离路线、出口位置及紧急集合点，并进行全员喊话，确保每位乘务员熟悉本舱室的紧急出口标识。模拟飞机突然遭遇气流颠簸或发动机故障，乘务员需立即执行“三喊三停”程序，即大声喊话、停摆发动机、再次喊话，确认旅客安全后方可