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护理纠纷防范与处理方案（范本）

一、总则

1.1方案目的

为规范临床护理服务行为，强化护理风险预判与管控能力，最大程度降低护理纠纷发生率，妥善处置已发生的护理纠纷，维护患者合法权益、保障护理人员职业安全，维护医疗机构正常诊疗秩序，依据《中华人民共和国民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》《护士条例》《医疗机构投诉管理办法》等法律法规及行业规范，结合医疗机构实际运营情况制定本方案。

1.2适用范围

本方案适用于各级各类医疗机构所有注册护理人员、护理管理岗位人员，以及护理辅助岗位（护理员、配液员、外勤转运人员等）相关工作的纠纷防范与处置管理。

1.3核心原则

预防优先原则：将纠纷防控端口前移，通过流程优化、培训考核、风险预警等机制，从源头消除纠纷隐患，全年护理纠纷发生率较上年度下降比例不低于15%，其中一级护理纠纷（造成患者人身损害、引发社会舆论影响的严重纠纷）发生率控制在0.1‰以下。

依法合规原则：纠纷防范与处置全流程严格符合法律法规、行业规范及医疗机构内部管理制度，所有处置动作留痕可追溯。

公平公正原则：处置过程中兼顾患者权益与护理人员合法权益，不偏袒任何一方，基于客观事实界定责任。

高效处置原则：一般纠纷响应时间不超过10分钟，复杂纠纷响应时间不超过30分钟，70%以上的普通纠纷力争在科室层面当场化解，90%以上的纠纷在10个工作日内办结。

二、护理纠纷诱因分类与风险等级划分