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2026年医患纠纷预防化解工作方案

一、总体要求与工作目标

（一）指导思想

全面贯彻落实健康中国战略部署，坚持“以患者为中心”的服务理念，将医患和谐建设作为医院高质量发展的重要基石。立足于预防为主、防治结合的方针，通过强化医疗质量安全管理、优化医疗服务流程、提升医患沟通技巧、健全多元化解机制，构建具有高度韧性的医患关系。在法治轨道上推进纠纷处理，切实维护医患双方合法权益，为医院营造安全、有序、和谐的诊疗环境。

（二）工作原则

1.预防先行，源头治理。将工作重心前移，从提升医疗技术质量、改善服务态度入手，消除引发纠纷的隐患因素，力争将矛盾化解在萌芽状态。

2.依法依规，公平公正。严格按照法律法规及相关制度处理纠纷，确保事实清楚、定性准确、处理恰当、程序合法，保障医患双方的合法权益。

3.多元联动，综合施策。整合院内投诉管理、人民调解、行政调解、司法诉讼等多种资源，形成内外联动、上下协同的纠纷化解合力。

4.人文关怀，情感共鸣。注重对患者及家属的心理疏导与人文关怀，在医疗技术服务中融入情感温度，减少因沟通不畅引发的误解与隔阂。

（三）工作目标

到2026年底，全院医患纠纷预防化解能力显著提升，实现以下具体指标：

1.医疗质量安全核心制度落实率达到100%，有效降低因医疗过失引发的纠纷比例。

2.患者满意度持续提升，门诊患者满意度达到95%以上，住院患者满意度达到98%以上。

3.医患沟