市场营销策略与实践指南.pptVIP

第二章

市场营销管理哲学及其落实;第二章市场营销管理哲学及其落实;学习目标;第一节市场营销管理哲学及其演进;本质——需求管理;2.市场营销管理哲学;(3)演进路线;二、以企业为中心的观念;2.产品观念/productconcept;3.推销观念/sellingconcept;三、以消费者为中心的观念;四、以社会长远利益为中心的观念;SocietalMarketingConcept;不同营销观念的比较;不同营销观念的比较;;顾客期望;一、顾客满意

1.顾客满意的状态

效果期望，不满意

效果=期望，满意

效果期望，高度满意

2.顾客满意的主要性

再次购置的基础

影响其它顾客购置

吸引新顾客比维系老顾客耗费更多;3.顾客满意度的衡量

顾客投诉和提议制度

顾客满意调查

伪装购物者搜集信息

分析流失的顾客;1.顾客认知价值(CustomerPerceivedValue,CPV)

顾客让渡价值＝顾客总价值（TCV）－顾客总成本（TCC）;总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。;第22页;2.顾客购置总价值(TotalCustomerValue)

产品价值/ProductValue

服务价值/ServiceValue

人员价值/PersonalValue

形象价值/ImageValue;3.顾客购置总成本(TotalC