医院管理与患者满意度提升手册_1.docxVIP

医院管理与患者满意度提升手册

第1章医院战略定位与愿景

1.1医院内部环境诊断与现状分析

首先开展医院内部环境诊断，利用医疗质量与安全管理体系（HIMSS）的成熟工具，全面梳理当前医院在床位周转率、平均住院日、患者平均住院费用等核心运营指标上的实际运行数据，识别出当前存在的“堵点”与“痛点”。重点分析临床科室的负荷分布情况，通过HIS系统导出过去一年的门诊量、住院人次及急诊流量数据，结合各临床科室的医生编制与实际在岗人数，量化评估是否存在“人岗不匹配”导致的效率低下或资源闲置现象。

深入调研患者投诉与满意度调查数据，利用NPS（净推荐值）模型量化患者对就医流程、服务态度及环