航空服务规范与应急预案手册.docx

航空服务规范与应急预案手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册旨在规范全航司在运行阶段对旅客、货物品位及机组人员的服务标准，明确“航空服务规范”的核心边界，防止服务行为越界或标准模糊。定义中需涵盖“航空服务”的广义范畴，包括客舱内的安全服务、商业服务、地面服务及特殊旅客服务，并界定哪些场景适用本手册，哪些属于纯技术操作。

本手册适用于所有在机场机坪、航站楼、登机口及机上运行期间的所有航空器，无论其机型大小、执飞航路长短或运营时段早晚。对于非正常状态下的应急服务，本手册不仅提供常规流程，更需包含针对恶劣天气、大面积延误或突发公共卫生事件的“应急服务预案”章节。所有服务操作必须遵循“