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航空服务规范与应急处理手册

第1章航空服务规范与应急处理手册

1.1适用范围与定义

本手册旨在为所有民航从业人员提供标准化的操作指引，明确在正常飞行运行、航班延误、航班取消及紧急迫降等场景下的服务流程与应急处置要求。“航空服务”涵盖从旅客登机、值机、安检到机上服务的全链条，包括地面服务、空中服务及机上服务三个核心板块，其核心目标是保障旅客安全、提升旅客体验及维护机组权益。

“应急处理”是指当航空器遭遇突发状况（如发动机故障、客舱失压、燃油不足或恶劣天气导致无法继续飞行）时，机组及地面人员依据预案实施的生命救援与秩序维持行动。本手册定义的“突发事件”特指航空器在运行过程中发生的非计划性事