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民航航空客运服务与管理手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于中华人民共和国境内所有从事民航航空客运服务的机场、航空公司、地服企业及第三方服务商，涵盖从旅客购票、值机、安检、登机到地面接机的全流程服务标准。“航空客运服务”指利用航空器为旅客提供飞行、候机、行李托运、餐饮住宿及地面交通接驳等综合出行体验的行为。

“执行版”版本自发布之日起实施，适用于新开通航线、新机型或新航司的初期运营，确保服务规范统一、执行有据可依。本手册是制定《服务质量承诺书》和《服务规范手册》的基础依据，所有一线服务人员必须严格对照本章节条款进行日常操作。适用范围涵盖国内干线、支线航班及国际航线，包括航班始发、途中及终到阶段的旅客服务行为，以及行李分拣、仓储、运输等后台支持服务。

定义中的“旅客”指购买航空运输服务并实际乘坐航空器的人员，包括持有效乘机身份证件的成人、儿童及老年人；“服务人员”指经航空公司或机场授权，具备相应资质并从事客运服务的人员。

1.2服务宗旨与基本原则

服务宗旨是“安全高效、旅客至上、专业诚信”，旨在通过标准化操作确保航班准点率不低于98%，旅客满意度达到行业领先水平。基本原则强调“安全第一、预防为主”，将旅客生命安全置于服务首位，严格执行“三不放过”原则处理服务差错。

“旅客至上”要求以旅客体验为核心，推行“微笑服务”和“首问负责制”，确保旅客在任何环