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客户满意度调查与分析手册

第1章调查设计与样本策略

1.1问卷结构与内容规划

问卷总览需明确本次调查的核心目标，例如本手册将设定为评估某零售连锁门店的“顾客体验全貌”，涵盖服务效率、商品丰富度及环境舒适度三个维度，确保所有问题紧扣主题不跑题。

采用李克特五点量表法进行量化评分，将模糊的主观感受转化为可量化的数据，例如用“非常不满意”到“非常满意”的五个等级（1-5分）来描述顾客对“服务态度”的感知强度。在量表题中嵌入开放性问题以获取定性反馈，例如在询问“您对价格是否敏感”后，紧接着设置“能否列举一次让您印象深刻的低价商品案例？”的填空题，兼顾定量数据的广度与定性案例的深度。问