高效投诉处理技巧6-10.pptVIP

高效投诉处理技巧;第二部分顾客投诉处理与技巧;客户投诉究竟是什么？;什么叫投诉？;投诉的实质;是你也会投诉——投诉原因解剖;;客户不满的等级;客户希望得到什么？;投诉处理的意义;1、合作共赢——处理好客户（员工）界面；

2、明确责任——找到责任人，分析问题实质；

3、持续改善——触类旁通，分析根源，制定改进措施。;经理投诉处理特点;树立正确的态度;投诉抱怨处理原则;环境的准备：天时、地利、人和

心情的准备：好奇心、同理心、平常心、诚意、歉意

工具的准备：糖果、饮料、纸笔、意见簿、小礼品、法律文本

;感性倾听;;Step2:复述询问;Step3:解释澄清;如无100％的把握，先进行后台查询和了解，不要直接作出猜想和解释，让客户体验过程。

在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门;1.应从正面阐述。强调对方可以做的而不是你不愿或不愿他们做的事情或公司规定

2.说明负面情况的产生原因或将它与对方的某个受益方面结合起来叙述。

3.如果消极面根本不重要，低调处置，压缩相关篇幅甚至干脆省去。;Step4:提出方案;Step4:提出方案;Step4:提出方案;Step4:提出方案;Step4:提出方案;Step5:实施跟进;Step5:实施跟进;一、投诉处理禁止法则;二、处理投诉十句禁语;处理投诉十句禁语;三、处理投诉的