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客户投诉处理流程与话术手册

把投诉变成好评

一、投诉处理的重要性

投诉不可怕，可怕的是处理不好。处理好投诉：

?能挽回顾客，把不满意的顾客变成忠实顾客

?能发现问题，帮助我们改进产品和服务

?能提升口碑，顾客会说虽然出了问题，但处理得很好

处理不好投诉：

?失去一个顾客，还可能失去他身边的很多潜在顾客

?负面口碑传播，影响店铺声誉

?问题得不到解决，以后还会犯同样的错

二、投诉处理原则

1.顾客至上：顾客永远是对的，即使他错了，也要让他感觉被尊重

2.先处理心情，再处理事情：先安抚情绪，再解决问题

3.换位思考：站在顾客的角度想问题，理解他的感受

4.快速响应：投诉要及时处理，不要让顾客等太久

5.承担责任：是我们的错就要承认，不要推卸责任

6.补偿到位：给顾客合理的补偿，让他觉得满意

7.举一反三：处理完投诉要总结，避免再发生

三、投诉处理流程

第一步：耐心倾听

?让顾客把话说完，不要打断

?认真听，记下来，让顾客感觉被重视

?适时回应：我理解您的心情、您说的我都记下来了

?不要急着解释或辩解

第二步：表达歉意

?不管是谁的错，先道歉：非常抱歉给您带来了不好的体验

?表达理解：换成是我，我也会很生气

?态度要真诚，不要敷衍

第三步：了解情况

?询问具体情况：您能详细说一下是什么情况吗？

?确认问题：您的意思是...对吗？

?收集信息：