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AI应用+村民诉求智能受理项目实施方案（详细版）

一、项目概述

（一）项目背景

村民诉求受理、民生问题处置、群众矛盾化解是乡村基层网格化治理、民生服务保障、平安乡村建设的核心基础性工作，是打通基层治理“最后一公里”、拉近干群关系、化解基层矛盾、提升村民幸福感与获得感的关键抓手。乡村日常民生诉求涵盖政策咨询、设施报修、生活求助、矛盾反馈、隐患上报、政务代办、投诉建议等多类场景，具有诉求零散、时段随机、品类繁杂、重复度高、紧急程度不一、覆盖人群广泛的突出特点。现阶段乡村村民诉求处置长期依赖“村民电话反馈、微信群零散上报、线下上门反映、村干部人工登记、口头临时派单、人工跟进处置”的传统粗放处置模式，缺少智能化受理、自动化分类、精准化派单、全流程闭环管控能力，基层诉求治理存在诸多突出短板。一是诉求受理渠道零散杂乱，村民诉求分散在私人微信、电话、村组群、线下口头等多渠道，无统一标准化受理入口，极易出现诉求漏记、漏接、遗漏、无人跟进的问题，群众诉求“报了没人管、说了没回应”。二是人工登记效率极低，村干部、网格员需24小时人工值守对接、手动登记诉求信息、反复核实情况、人工整理台账，重复性事务繁重、人力消耗大、响应速度慢，夜间及节假日诉求无法及时响应。三是诉求分类派单不精准，人工依靠经验判断诉求类型、责任岗位、处置人员，经常出现错派、乱派、重复派单、无人接单问题，权责划分模糊、处置推诿扯皮，小事