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铁路客运服务与应急预案手册（执行版）

铁路客运服务与应急预案手册（执行版）

第一章总则与岗位职责

第一节适用范围与基本原则

本手册的适用范围涵盖国家铁路集团有限公司管辖范围内所有客运列车（含动车组、普速列车）的全生命周期服务，具体包括旅客购票、检票、候车、乘车、下车、行李托运、餐食供应、医疗救治、应急处置及事后恢复等全过程业务场景。本手册适用于铁路客运服务中心、列车乘务组、车站客运值班员、公安民警、急救医疗人员及铁路应急指挥中心等所有参与客运服务与应急处置的一线工作人员。

本手册所指的“突发事件”包括自然灾害（如台风、地震）、事故灾难（如列车脱轨、火灾爆炸）、公共卫生事件（如食物中毒、传染病疫情）和社会安全事件（如恐怖袭击、群体性纠纷）等四类情形。基本原则坚持“预防为主、防救结合”的方针，确保在确保旅客生命安全的前提下，最大限度减少财产损失和社会影响；遵循“统一指挥、分级负责、属地管理、协同作战”的工作机制。应急响应的启动标准设定为：预计造成10人以上重伤或50人以上死亡，或100人以上直接经济损失，或造成50人以上旅客滞留且影响正常运营秩序时，自动触发最高级别应急响应。

本手册作为现场指挥的“行动指南”和作业人员的“操作手册”，要求所有相关人员必须熟练掌握，并在实际作业中严格执行，严禁擅自更改或简化关键操作步骤。

第二节应急组织机构与职责