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2025年酒店服务与管理规范指南

第1章总则

1.1适用范围与定义

本指南旨在为2025年及未来三年内新建、改建或扩建的星级酒店提供统一的服务与管理操作规范，明确酒店内部组织架构、业务流程及质量标准，确保所有服务触点的一致性。适用范围涵盖酒店集团总部、各区域分公司、前厅部、客房部、餐饮部、工程维修部、安保部及人力资源部等所有业务部门，以及所有直接面向宾客的实体经营场所。

定义中，“宾客”特指在酒店入住期间接受服务的所有自然人，包括散客、团体、团队、会议宾客及VIP客户，其权利与权益受本指南保障。定义中，“服务标准”是指经过标准化流程培训并经过认证的人员所提供的，符合