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2026年电信行业客户满意度提升方案

一、核心目标与指标拆解

2023年全国电信行业用户满意度综合得分为81.2分，本方案以该数据为基准，明确2026年全行业客户满意度综合得分提升至88分以上，细分维度指标如下：一是网络质量类，移动网络用户满意度达90分，宽带网络用户满意度达89分，5G网络市区、县城核心区覆盖率100%，行政村5G覆盖率达98%，千兆光纤到村覆盖率达95%，万兆到户城市覆盖率达30%，网络弱覆盖区域整改完成率100%，装维后全屋WiFi信号强度不低于-65dBm、测速达标率不低于签约带宽的90%；二是资费产品类，隐形消费投诉量较2023年下降100%，增值业务未经授权开通投诉