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202口腔门诊客户服务与随访管理制度

口腔门诊客户服务与随访管理制度

第一章总则

一、制定依据

本制度严格参照《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》、《医疗纠纷预防和处理条例》（国务院令第701号）、《医疗机构从业人员行为规范》（卫医发〔2012〕58号）、《口腔诊疗服务质量评价标准（2022年版）》、《医疗机构门诊质量管理暂行规定》（国卫医发〔2022〕8号）、《中华人民共和国个人信息保护法》相关要求制定，所有服务流程、随访标准、处置规则全部符合国家现行医疗卫生行业监管规定，不存在违规操作空间。

二、适用范围

本制度适用于口腔门诊所有在岗工作人员，覆盖前台接待、导诊人员、护理人员、口腔执业医师、健康咨询师、售后随访专员、行政后勤人员全岗位，所有进入门诊的就诊客户、陪同家属全部纳入本制度服务覆盖范围，无任何特殊例外群体。门诊所有服务环节的执行、监督、考核全部以本制度为唯一标准，不得随意调整流程要求。

第二章日常接诊服务全流程规范

一、院前预约服务规范

（一）电话预约服务要求

所有公开的门诊预约热线必须安排专人值守，响铃3声以内也就是15秒内必须接听，接通后第一句问候语统一为“您好，这里是XX口腔门诊，请问有什么可以帮您”，通话全程使用礼貌用语，不得打断客户表述，单次通话时长控制在3-8分钟区间内，不得敷衍客户也不得长时间占用热线资源。通话结束前必须重复确认3项核心信息：客