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《终极问题》

读书笔记及思考-11-25第1页

PPT主题框架主题一、《终极问题》的主要内容概念介绍NPS和企业发展之间的关系怎样提升NPS本书主题小结对本书的某些思考主题二、关于新东方的某些思考第2页

《终极问题》的写作目标《TheUltimateQuestion——DrivingGoodProfitsandTrueGrowth》,FredReichheld写给希望摆脱企业两难困境、真正获取利润，并实现企业成长的领导者区分良性利润和不良利润衡量企业的NPS，并把世界顶尖企业作为标杆来学习量化客户口碑的经济价值以改善客户关系为目标，明确各部门的责任和义务识别核心客户，把优先客户作为战略投资目标将“比较满意”的客户转化为真正的忠诚者创建由热情的拥护者组成的社团，鼓励企业的创新和真正的发展第3页

《终极问题》内容概述企业的利润分为两种，一种是良性的，另一种是不良的，会损害企业的发展。但是在财务报表中，我们是无法辨别的。很多失败的企业总是把他们宏伟的增长目标公之于众，但是最后却没能实现这些目标。失败的原因在于，他们过多沉溺于不良利润中。他们那样做只能得到短期利润，但是耗尽了员工的精力，也疏远了客户。书中指出了一种摆脱企业上述错误做法的路径。通过客户是否愿意把企业（产品）推荐给亲友这个简单的问题，将客户划分为推介型客户、被动满意型客户和诋毁型客户，进而计算出客户净推介值