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2025年信息技术服务管理规范手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册明确规定适用于所有采用信息技术服务（ITSM）模式的企业，涵盖从基础设施规划、系统建设、运维管理到数据迁移及灾备恢复的全生命周期业务。适用范围不仅包括传统的服务器、网络设备及存储设备，还延伸至云计算环境、大数据平台、算力设施等高技术密度场景。

手册界定范围包含内部部门级服务（如财务、HR系统）以及跨部门协同的共享服务中心（SSC）服务，确保服务标准化。本手册不适用于纯手工操作或无流程支撑的临时性项目，对于长期稳定运行的传统业务系统，需参照本手册进行流程优化。所有涉及IT服务等级协议（SLA）签订、工单系统（如Jira、ServiceNow）及知识库（如Confluence）的数字化管理活动，均纳入本手册强制范畴。

适用范围覆盖人员层级，包括IT服务经理、运维工程师、开发技术人员以及提供外部技术支持的第三方合作伙伴。

1.2定义与术语

信息技术服务定义为组织为了提升运营效率、保障数据安全及满足业务需求，通过标准化流程对IT资源进行规划、建设、运营及优化的综合活动。服务级别协议（SLA）是IT服务提供方与客户之间关于服务可用性、响应时间及解决时限的书面承诺，是衡量服务质量的核心量化指标。

事件管理（IncidentManagement）是指针对已发生的IT故障进行根因分析、修复及