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医院群体投诉预案

一、总则

1.1编制目的

为规范群体性投诉事件应急处置流程，快速响应患者及家属的合理诉求，有效化解矛盾纠纷，避免事态升级引发涉医违法犯罪、负面舆情或群体性事件，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，提升医院公信力和服务质量，特制定本预案。

1.2适用范围

本预案适用于本院范围内发生的5人及以上（含陪同人员）针对同一医疗服务、诊疗行为、收费管理、后勤保障、疫情防控等事项的集体投诉，或虽不足5人但诉求影响范围广、涉及群体利益、可能引发连锁反应的投诉事件。

1.3处置原则

合法合规：严格遵照《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》《信访工作条例》等法律法规及医院规章制度开展处置，保障诉求表达渠道通畅，同时坚决打击借机滋事、扰乱医疗秩序的违法行为。

快速响应：群体性投诉事件响应等级触发后，10分钟内牵头责任人员到场，30分钟内完成事件初步核实及诉求收集，做到接诉即办、分级响应。

公平公正：坚持以事实为依据，客观核实投诉事项，同等保障医患双方合法权益，不得推诿、偏袒任何一方。

源头预防：处置过程同步梳理问题根源，及时堵塞管理漏洞，避免同类事件重复发生。

二、组织架构及职责分工

2.1应急处置领导小组

组长：院长、党委书记

副组长：分管医疗副院长、分管行政副院长、纪委书记

成员：医务部、护理部、投诉管理科、宣传科、保卫科、财务科、后勤保障部、医患关系办公室