医院信访投诉闭环管理制度.docx

医院信访投诉闭环管理制度

第一章总则

第一条为规范医院信访投诉管理工作，保障投诉人合法权益，畅通医患沟通渠道，及时化解医疗服务纠纷，持续改进医疗质量与服务水平，维护正常医疗秩序，根据《信访工作条例》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等法律法规及政策要求，结合医院实际，制定本制度。

第二条本制度所称信访投诉，是指信访人（包括患者、家属、陪同人员及其他社会公众）通过来访、来信、来电、网络平台（含医院官方公众号、官网留言区、12345政务服务便民热线、卫生健康行政部门转办等）等形式，反映医院在医疗服务、诊疗行为、医德医风、后勤保障、收费管理、行政流程等方面存在的问题，提出意见、