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客运站场服务质量提升细则

第一章总则

为全面贯彻落实国家关于深化交通运输供给侧结构性改革的总体要求，进一步提升客运站场的服务品质，满足人民群众日益增长的美好出行需要，构建安全、便捷、舒适、绿色的客运服务体系，特制定本细则。本细则适用于各级各类客运站场，包括一级、二级、三级客运站及便捷式的农村客运站点。服务质量提升工作应坚持以人为本、服务导向、问题导向和创新发展原则，通过标准化、规范化、智能化的管理手段，实现从“走得了”向“走得好”的根本性转变。

本细则旨在明确客运站场在设施环境、服务流程、信息指引、人文关怀、安全管理及投诉处理等方面的具体执行标准与操作规范。各客运站场应依据本细则，结合自身实