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XX店客户运营小组机制

一、公司客户情况：

1、客户流失率较为严重、客户满意度不高、客户资料存在不完整或失真现象；

2、客户回访分散，既有专门客服人员进行3日回访和7日回访回访，也有销售顾问、服务顾问的私人回访，更有续保人员的回访；

（案例：一个客户到店维修/保养，一周内可能会接到客服、顾问、续保的回访，令客户觉得很烦，形成客户抱怨）

3、客户资料分散，各部门持有客户数据，没有一个专门部门对客户资料负责。

二、客户资料分析情况：

1、失真原因

①、逃避考核、故意修改

②、客户因私人保密理由没有正确提供

③、销售顾问、售后顾问粗心录入，导致客户资料错误

④、长时间没有更新

2、客户资料不完整

1、没有专门部门监管

2、没有专一流程管控

客户运营小组成立原因

1、针对客户流失率异常严重、和客户资料存在不完整或失真现象开展相应的、针对保有客户的市场活动；

2、对客户资源负责，将对客户回访进行统一整合；

3、设立专一部门对客户资料统一管理，减少由于客户资料分散在各部门而引起的资源流失；

4、车主俱乐部建立、管理和完善的需要；

5、提高客户转介绍率、二手车回厂查定率和回厂续保率。

客户运营小组相关职能

1、配合售后部开展所有与保有客户有关的市场活动；

2、3日回访、7日回访电话及数据分析；

3、客户资料真实度、完整度的检核；

4、销售来电的接听、回访；来电客户的邀约、跟踪、促进成交；

5、