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2026年网约车行业服务质量评价体系

2026年网约车行业服务质量评价体系由交通运输部联合中国出租汽车暨汽车租赁协会、全国消费者协会共同制定发布，是国内首个覆盖全链路服务场景、多方主体共同参与的国家级行业评价标准，体系制定基于截至2025年12月全国网约车行业运行数据：全国共有327家持经营许可的网约车平台公司，取得从业资格证的网约车驾驶员达6721.3万人，取得运输证的网约车达2917.6万辆，全行业日均订单量达4.21亿单，用户规模达6.8亿人，原有的以平台自主评价、用户单次打分为核心的评价体系已无法适配行业高质量发展需求，存在维度单一、数据失真、权责不对等等突出问题，2025年全行业服务投诉量达1273.2万件，其中因评价规则不合理引发的纠纷占比达21.4%，为此2026年评价体系以“合规为底、服务为核、多方赋权、动态调整”为核心思路，全面重构评价逻辑与应用机制。

一、评价体系核心构建原则

（一）全链路覆盖原则

评价范围覆盖从用户下单、驾驶员接单、行程执行到订单办结后72小时投诉处置的全部服务节点，不再局限于事后用户单次评分，将事前合规校验、事中服务监控、事后纠纷处置的全流程数据纳入评价范围，实现服务行为可追溯、可量化、可考核。

（二）多方主体赋权原则

打破“用户单一打分、平台自主判定”的传统模式，将监管部门的合规数据、第三方机构的独立调研数据、驾驶员的权益反馈数据全部纳入评