病人满意度的_伪高分_：我们是在服务,还是在讨好？.pptxVIP

2026/07/01病人满意度的伪高分

我们是在服务,还是在讨好？汇报人：医疗质量管理部

目录现象：满意度考核的异化痛点：三种逼疯医护的考核方式根源：员工满意度的真正内涵出路：满意度考核的正确用现象：满意度考核的异化01

一个心照不宣的规定动作当一家医院开始把要好评流程化的时候，一定是什么地方出了毛病出院宣教清单这种事在很多医院已成心照不宣的规定动作甚至有科室把它做进了出院宣教清单里排在用药指导和复诊提醒之间护士拿着表单一条条念，病人点点头提示对方待会儿接到回访电话，记得全打满分气氛像街边小店求五星好评你所在的科室，有没有人专门负责在病人出院前进行这种要好评的提示

痛点：三种逼疯医护的考核方式02

第一种：按满分率排名，末位扣罚急诊、重症、肿瘤科的患者本身就处于痛苦和焦虑的高峰他们对满意度的感受，跟体检中心的客户完全不同考核不管这些差异越是接诊危重病人的科室，越容易挨罚90%满分率低于即扣绩效急诊、重症、肿瘤科与体检中心同一标准

第二种：无条件妥协式赔付无条件妥协式赔付患者投诉饭菜凉了，罚食堂投诉护士嗓门大，罚护士投诉电梯等太久，罚后勤只要病人不高兴，总有一个人来认错深层问题认错成了最便宜的解决方式投诉内容是否合理，没人深究深究费时间，安抚最快

一个荒诞的真实案例投诉内容家属不满意医生查房时没有冲患者微笑没有人回复反思当考核失去理性边界，医护人员开始质疑自己的专