《市场营销》_第十四章 关系营销.pptVIP

图14-1顾客满意度与顾客忠诚返回阶段6:长期顾客这些长期顾客会购买他们所需要而企业又正在销售的所有产品。这类顾客通常是周期性采购。企业必须生产和销售这些长期顾客所需要的产品或服务，以满足这类顾客的需求。企业与这些顾客已经建立起稳定而持续的顾客关系，这些顾客不会轻易为竞争对手所吸引。这些长期顾客往往是企业最主要的利润来源。阶段7:企业拥护者与长期顾客一样，企业拥护者会购买他需要或可能使用的企业正在销售的所有产品，并且也是周期性采购。同时，拥护者会积极推荐其他人购买。第二节顾客忠诚与顾客终身价值下一页上一页第二节顾客忠诚与顾客终身价值这些拥护者无时不在谈论企业及产品，为企业的产品或服务做市场宣传，同时为企业带来新顾客。2.培养顾客忠诚的意义在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视开发新顾客，而忽视保持现有顾客。企业可以在一周内失去100个顾客，同时又得到另外100个顾客，这就是著名的“漏斗原理”。从表面看来，企业销售业绩依然不错，然而从企业投资回报率的角度考虑是非常不经济的。在不断开发新顾客的同时，企业应高度重视培养顾客忠诚。培养顾客忠诚具有以下重要意义。(1)降低成本。研究发现，发展一位新顾客的投入往往是维持下一页上一页第二节顾客忠诚与顾客终身价值一位老顾客所需投入的5倍。进行一