《市场营销》_第十八章 服务营销.pptVIP

第三节服务质量管理服务的“有形部分”提供了有关服务质量本身的有形线索，同时也直接影响到顾客对服务质量的感知。(2)可靠性。可靠性是指企业准确无误地完成所承诺的服务。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为服务差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多潜在的顾客。许多以优质服务著称的企业都是通过可靠的服务来建立自己的声誉的。(3)反应性。反应性是指企业随时准备为顾客提供快捷、有效地服务，包括校正失误和改正对顾客不便之处的能力。对于顾客的各种要求，企业能否予以及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把下一页上一页第三节服务质量管理顾客的利益放在第一位;同时，服务传递的效率则从另一个侧面反映了企业的服务质量。(4)保证性。保证性是指服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强顾客对企业的服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好和善且知识丰富的服务人员打交道时，他会认为自己找对了企业，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力二者都是不可或缺的。服务人员缺乏友善的态度自然会让顾客感到不快，而如果他们对专业知识懂得太少也会令顾客失望，尤其是在服务产品不断推陈出新的今大，服务人员知识水平和服务态度将会显得更加重要。(5)移情性。移情性不仅仅是服务人员的友好态度问题，而且是下一页上一页第三节服务质量管