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药房咨询服务工作规范与话术大全

第一章药房咨询服务岗位设置与人员准入要求

一、岗位权责划分

（一）驻店药师咨询岗权责

驻店药师咨询岗为药房用药咨询第一责任人，必须持有有效执业药师注册证且注册范围为药学类，在岗期间不得随意脱岗，单次离岗时长不得超过15分钟，离岗期间必须在岗位公示牌标注临时替代人员信息。岗位核心权责包括全品类处方审核、特殊人群用药禁忌排查、严重不良反应事件处置、国家药品不良反应监测系统信息上报，所有涉及处方药的咨询指导内容必须由驻店药师确认后方可告知顾客，不得由非药学专业人员代为输出。驻店药师每日在岗时长不得少于8小时，营业时间内不得安排驻店药师从事收银、货架搬运等非专业类工作，确保全部精力投入用药咨询服务。

（二）普通营业员咨询辅助岗权责

普通营业员咨询辅助岗必须持有属地药品监管部门核发的药品从业人员上岗证，可承接非处方类基础咨询接待、顾客需求初步分流、用药提示贴粘贴、药品外包装清洁整理等辅助工作，不得独立开展处方审核、特殊人群复杂用药指导、抗生素类药品推荐等超出能力范围的业务。辅助岗人员接待顾客时若发现顾客存在既往严重病史、药物过敏史、妊娠期等特殊情况，必须在1分钟内引导至驻店药师工位，不得擅自给出用药建议。

（三）投诉对接岗权责

药房需指定1名专职投诉对接人员，负责承接所有咨询服务引发的纠纷处置，自顾客提出异议起3个工作日内必须完成全流程闭环跟进，处置结果需同