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服务营销（函授课程核心精简版）

课程总纲：服务营销区别于产品营销，核心不卖实物、卖体验、过程与信任。考试重点集中在服务特征、服务营销组合、服务质量、顾客满意度、服务补救与关系营销。

一、服务与服务营销基础

1.服务的定义

服务是一方能够向另一方提供的无形活动或利益，不产生所有权转移，是现代服务业的核心交易内容。

2.服务四大基本特征（必考名词/简答）

无形性：无实物形态，看不见摸不着，消费者依靠体验、口碑、品牌感知价值。

不可分离性：服务生产与消费同时进行，员工、顾客、过程同步参与。

差异性/异质性：受人、时间、场景影响，服务质量难以绝对统一，容易出现波动。

不可储存性：服务无法库存，闲