银行柜员客户服务能力与职业礼仪精进培训.pptVIP

银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训提升第1页

1、学习以客户为中心的当代银行服务理念。2、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。3、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。培训收益第2页

4、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。5、通过投诉案例教学，提升应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。6、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。培训收益第3页

（一）服务技巧（二）服务礼仪培训大纲第4页

（一）服务技巧培训大纲第一讲：银行环境与客户分析第二讲：优质客户服务第三讲：优质服务沟通四环节第四讲：服务人员的情绪管理第5页

（二）服务礼仪培训大纲第一讲：银行客户分析第二讲：银行优质客户服务第三讲：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造第四讲：银行服务礼仪规范第6页

第一讲：银行环境与客户分析服务技巧1、银行服务面临的挑战2、国内银行的服务现实状况3、认识银行客户4、银行客户分类第7页

第一讲：银行环境与客户分析服务技巧5、客户的价值分析6、银行客户的金融需求特征7、企业及机构客户金融需求特点8、个人金融业务需求第8页

第二讲：优质客户服务服务技巧1、案例1：一次糟糕的银行服务2、案例2：大堂经理，是用来服务客户，还是赶客户的？3、客户流失的原因第9页