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日常基础服务标准化规划

作为一名在社区服务行业摸爬滚打快十年的老运营，我见过太多因为日常服务没谱闹出来的矛盾：业主约了上午修水管，师傅路上临时接了别的活晚了三个小时才到；去社区服务中心办事，赶上前台工作人员心情不好，问三句答一句；公共厕所永远是要么没纸要么臭烘烘，打扫全看保洁阿姨当天心情。这些看起来都是不起眼的小事，可恰恰是这些日常基础服务，最影响大家的体验，也最能体现一个服务团队的底子。做这份日常基础服务标准化规划，不是为了应付检查做的面子工程，就是想把每天都要做的这些小事定出个明确的规矩，让用户不管什么时候来，都能得到一样舒服的体验，也让咱们干活的兄弟姐妹们清楚知道自己该做什么，不用靠猜、靠经验，少背不必要的锅。接下来我就从整体到细节，把整个规划说清楚。

1规划总体概述

说完做规划的初衷，我先把整个规划的大方向理清楚，让所有人都能明白我们要做成什么样，遵循什么规律来做。

1.1规划编制背景

现在不管是物业、社区服务还是线下商家的基础服务，大多都存在“弹性太大”的问题：同样的服务，老员工做的和新员工做的不一样，心情好的时候和心情不好的时候不一样，今天做的和明天做的不一样。用户本来是冲着我们的牌子来的，结果每次体验都不一样，慢慢就不信任我们了；而咱们一线员工也委屈，干多干少没有明确标准，出了错不知道错在哪，做多了也没人说你好，时间长了积极性就没了。日常基础服务是所有服务的底盘，