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文创发展公司用户社群运营与维护管理制度

1总则

1.1制定目的

为规范公司各类文创用户社群的搭建、日常运营、内容输出、用户维护、秩序管控、价值转化全流程工作，解决文创行业社群运营普遍存在的运维标准混乱、内容输出随意、社群活跃度低迷、用户粘性不足、广告乱象频发、客情沉淀薄弱、转化效率低下等实际问题，统一社群搭建规范、日常运维节奏、内容发布标准、用户管理规则及问题处置流程，明确各岗位社群运营权责、执行节点与考核依据，杜绝无效运维、违规运营、用户流失、品牌口碑受损等问题，依托社群沉淀精准文创消费用户，强化品牌文化传播、用户留存复购、口碑转介绍能力，构建常态化、精细化、高价值的社群运维体系，结合公司文创产品运营及用户服务实际现状，特制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于公司所有官方用户社群的运营与维护工作，涵盖文创新品交流群、粉丝互动群、会员专属群、活动福利群、定制客户专属群等所有以公司名义搭建的线上用户社群。管控范围包含市场运营部、私域运维岗、客服岗等所有参与社群搭建、内容发布、日常互动、用户答疑、秩序管理、活动落地、用户转化的在岗工作人员。管控内容覆盖社群搭建备案、社群定位划分、日常内容更新、用户分层运维、社群秩序管控、违规用户处置、社群活动落地、用户诉求处理、社群数据复盘、社群关停注销等全部工作环节。员工个人私自搭建的非官方社群、外部合作方独立运营社群不纳入本制度管理范围。