住宅物业管理文明礼仪规范.pptVIP

物业管理服务礼仪;什么叫服务?;“宾客至上、服务第一”;注意如下几点;主要内容;一、基本礼节;（一）称呼礼节;（二）问候礼节;（三）应答礼节;宾客语速过快或含糊不清

——能够说“对不起，请您说慢某些”或“对不起，请您再说一遍好吗？”

对一时回答不了或回答不清的问题

——可先向业主致谦，待查询或请示后再作答，凡答应业主随后作答之事，到时一定要守信。;回答业主问题时

——语调婉转，口齿清楚、语调柔和、声音大小适中

——对话时要自动停下手中的其它工作。

——遇到多人问询时，要从容不迫地一一作答。;对业主的合理要求要尽可能快速作出答复

对业主的过分或无理要求要能沉住气，婉言回绝，如能够说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商议一下”等

;客户称赞你的良好服务时

——切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的称赞”，“这是我应该做的”等。;（四）迎送礼节;（五）操作礼节;引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语

为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。;二、仪容、仪表和仪态;（一）仪容、仪表;个人卫生通用篇（从头到脚）

头发

眼睛

鼻子

嘴巴

指甲

脚;（二）仪态;坐姿：“坐如钟”

——上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两腿平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。