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基于SERVQUAL模型的小区物业服务质量评价体系构建与实证研究

一、引言

1.1研究背景与意义

随着城市化进程的加速和居民生活水平的不断提高，物业管理行业在我国得到了迅猛发展。据相关数据显示，截至2024年，我国物业管理企业数量已超过10万家，物业管理面积达到了300多亿平方米，物业服务覆盖了全国90%以上的城镇住宅小区。然而，在行业规模不断扩大的同时，物业服务质量却参差不齐，引发了诸多业主与物业企业之间的矛盾和纠纷。

物业服务质量的高低，直接关系到居民的生活品质和幸福感。优质的物业服务不仅能为居民提供舒适、安全、整洁的居住环境，还能在紧急情况下提供及时的帮助，增强居民的